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1/2017 www.beauty-forum.com 103 INSTITUT UND STUDIO LIFE & WORK Kunden, so kommen, ob wir das wol- len oder nicht, das Gefühl zu stören und ein mögliches Unwohlsein beim Kunden auf. Sicher ist das in keiner Weise gewünscht und wir wissen, dass unsere Kunden König bei uns sind – es läuft jedoch ganz automa- tisch ab.Unsere Gedanken zeigen sich nach außen stets über unsere Körper- sprache, die Mimik, den Blick und die Gestik.Die ersten Millisekunden eines Kontaktes entscheiden, wie sich das Gegenüber dabei fühlt. Körpersprache im Institut Gerade im Umgang mit Kunden im In- stitut ist dieses Wissen über die non- verbale Kommunikation ein sehr gu- tes Mittel, um mit Leichtigkeit zu kommunizieren. Gleichzeitig macht es Verkaufsgespräche einfacher. Wie ist z.B. die Körperhaltung Ihrer Kun- din, wenn Sie sie zur Heimpflege be- raten? Sie will möglicherweise gar nichts über die Inhaltsstoffe wissen, sondern welche Wirkung das Produkt hat und welche Vorteile und Nutzen es ihr bringt. Sie will z.B. wissen, wie lange das Produkt ihr bei täglicher An- wendung ausreicht, wir jedoch reden vom Preis und den Millilitern.Dadurch wird das Gespräch in die falsche Rich- tung gelenkt – der Kunde verliert das Interesse am Gespräch,dreht sich weg und fängt ein Gespräch über etwas ganz anderes an – ohne das Produkt gekauft zu haben. Wir können dieses Problem lösen,indem wir stets das Ge- spräch führen – im wahrenWortsinne – und hierbei mit auf das Ziel gerich- teten offenen Fragen (gerne auch W- Fragen genannt) kommunizieren. Das Ziel ist es, den Kunden tatsäch- lich zu verstehen, um dann, je nach Komplexität, erst nach mehreren Fragen und möglicherweise einer Zusammenfassung dessen, was wir verstanden haben, die jeweilige Empfehlung auszusprechen. Der Kunde ist zufrieden und wird es als gute Beratung ansehen, wenn er selbst seine Meinung umfassend darlegen konnte. Gut zu kommunizieren macht Freu- de, bereitet es doch eine angenehme Atmosphäre und schließt Missver- ständnisse aus. Das Zusammenspiel aus positiven Gedanken und der damit verbunde- nen positiven Körpersprache,gepaart mit dem bewussten Hinsehen und Hinhören und dem zielgerichteten Einsatz der Sprache, führt dann spie- lend leicht zum Erfolg. Q MERKMALE UND BEDEUTUNG – Hat Ihnen die Kundin Gesicht und Körper ganz zugewendet oder zeigt der Kör- per in eine andere Richtung? Wie hält sie den Kopf, wie die Arme? – Wenn wirkliches Interesse an der Person und dem Gesagten vorliegt, so dreht sich der Körper fast automatisch zum Sprechenden. Die Körperhaltung ist da- bei offen. – Schaut der Kunde Sie an, während Sie die Wirkung des Produktes oder der Be- handlung erklären? Oder ist er schon ganz woanders, abgelenkt, tritt von ei- nem Fuß auf den anderen und schaut auf die Uhr? – Dies sind leicht zu erkennende Zeichen aus dem Bereich der Körpersprache dafür, dass Ihre Information nicht oder nicht mehr von Interesse für Ihr Gegen- über ist. Es ist dann an der Zeit, das Gespräch in eine andere Richtung zu len- ken oder direkt anzusprechen, dass die Kundin vielleicht in Eile ist. Das drückt Rücksichtnahme aus und die Kundin wird das zu schätzen wissen. W-FRAGEN Wir erfragen mehr oder weniger alles von unseren Kunden mit offenen Fragen: Welche Eigenschaften soll das Produkt haben? Was wurde bisher verwendet? Wann soll es eingesetzt werden? Welche Größe wird bevorzugt? Welche Preisklasse soll es sein? ? INGRID BREYER Referiert auf nationalen und internationalen Kongressen zum Thema Spa und Thalasso. Außerdem ist sie Autorin für Fachzeitschriften in den Berei- chen Kosmetik, Spa, Thalasso und Marketing.

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